《7-ELEVEN零售圣经读后感》----长安店

不以事小而不为,踏实工作始为本 !用心才会创造佳绩!

零售业的管理就是细节的被执行!只有比别人做得更细致,更深入,更彻底,更多的思考,加以不断的求索,验证,以一颗平和的心态,踏踏实实的去服务.坚信:只要站在顾客的立场上,就是对的.

“经营就是应付一切的变化,所以经营者一定要具备扎实的基本认知.”“知易行难,说与做之间是有落差的,但是要在大竞争的时代里出类拔萃,唯有永不妥协和追求绝对的完美”

一、做好不起眼的工作（026页）

收获:细节决定成败.“零售业原本就不是讲求气派的生意,因此只有本本份份、踏踏实实地彻底做好许多不起眼的工作，才能创造差异化的经营！”只有发扬“海纳百川有容乃大”的心态，才能成就“大”的辉煌！

（一）做好基本功的管理

1、加大对职员的基本功的培训及考核。把基本功作为职员提升的依据之一。课内举行课员基本功评比，部门内课与课之间进行评比。对于好的个人及课别给予奖励。

2、管理人员的基本功要过硬，指导性要强，熟悉并执行力强。要求管理人员要以身作则，身先士卒。

3、门店组织基本功查核小组，不定时对门店各课进行查核评比。从而督促课员养成习惯。

（二）SOP的深化及推广：重视SOP在门店的可执行性，一项项进行落实，找出门店的优势部分进行巩固，缺陷部分进行重点指导，跟进。确保门店的SOP落实到位。

（三）培训员工从小处做起：重视员工的小处工作，督促员工养成好的习惯。如开展“清洁卫生从我做起”活动，让课员养成随手检起地面垃圾的习惯。管理人员通过会议，把必做的小事列印，从而在门店进行逐项推广。

二、态度决胜负（028页）

收获:态度决定一切！没有好的态度，就不要期望有好的结果！

（一）正确的工作态度：正确的态度非常重要，门店要了解管理人员的工作态度，员工的工作态度，工作态度不行的人员，要及时进行教育，教育无改进的人员要及时的淘汰。没有好的工作态度，便不会有好的工作质量，没有好的工作态度的人，往往在顾客服务方面给公司造成负面的影响。在人员选择方面，首重态度。态度不行的，坚决要清除。

（二）服务的心态：没有服务意识的人员，就不是我们的兄弟姐妹。开展“服务明星”评选活动，把服务意识，服务好的职员的事迹进行宣传。设定相应的奖项，鼓励课员以好的服务态度服务顾客。

三、极致的新鲜货（036页）

收获:掌握销售时点，保证最佳品质。用心才能创造佳绩！

（一）日配课的新鲜牛奶，为保证日期的新鲜度，除了在订货量的合理控制外，还应积极的配合商品的下架制度，严格执行。并可以进一步提高要求，如保质期为10天的鲜牛奶，公司要求提前4天下架，那么可以提前7天就进行下架。在卖场标示广告：新鲜牛奶只卖三天！的承诺。从而可以让顾客产生信任感，树立口碑。而在每日牛奶新鲜到货的时候，除告示外，再配合卖场的促销。从而产生热卖的效果。

（二）熟食、烘焙课商品的品质会随着销售时间而发生改变，在色泽、卖相、口味方面均会发生变化。而在门店，早上购买的顾客并不以熟食、烘焙商品为主，早营业开始后，相当长的一段时间，这两个课的商品处于非销售状态。那么就要掌握好这两个课的销售高峰时段，进行生产计划。早上的生产计划只要满足最低排面量需求即可。在销售高峰来临之前，进行加工，并配合告之，使顾客产生期待，同时配合现场的促销，从而产生热卖的效果。

四、以消费者的角度思考（039页）

收获:换位思考,思维转变!站在消费者的立场，才能卖出商品！

（一）经常的换位思考：假如我是顾客？管理人员在巡视卖场的时候要经常以顾客的角度思考问题。特别是对于热卖的商品，如果我是顾客我会接受这种商品吗？接受的理由？什么样的顾客会接受？把接受理由列出来，列出来的优点越多越好。不接受的理由？也列出来，从而可以在销售时，有针对性的进行促销，保证促销的效果。

（二）角色扮演：让员工以顾客的身份去逛卖场，去亲身体会购物的感受，把感觉好的写出来，感觉不适的写出来。从而确定哪些要推广？哪些要进行改进？因为员工是第一顾客，员工感觉到自豪感的时候，在服务顾客的时候才能有亲身的感受，及热情带动人。

（三）顾客满意度调查：门店要不定期的进行顾客满意度调查，配合当地的竞争对手，顾客喜爱竞争对手的原因是什么？喜爱我们的原因是什么？顾客最关心的是什么？顾客最反感的又是什么？从而可以找出不足之处。把好处和坏事都列印出来，进行总结，在管理中进行推广、改进和避免发生。然后把缺点公示出来，接受顾客监督：我改善了吗？

五、不能让顾客眼厌腻（042页）

收获:喜新厌旧是人之常情，推陈出新，求新求变，未雨绸缪方为良策。

（一）推陈出新，求新求变。

1、新品引进要及时，超前，各级管理人员要及时掌握市场流行趋势，以敏锐的意识，思考问题，对市场进行调查调研，通过每周的新品会议进行讨论，推出新品，以满足顾客对商品的需求。

2、顾客推荐有奖：如熟食类产品，通过举办活动，让家庭主妇参与菜式创新，获得销售佳的商品给予提成奖励等。顾客对商品是最为敏感的，通过顾客可以获得新品信息。而顾客推荐的往往也是顾客需求的。获得的价值更大。

（二）陈列的调整：

1、商品结构的调整，商品陈列位置的调整，季节性的调整，花式陈列等，通过陈列的手段，满足顾客对商场的新奇感。

2、举行创意无限，顾客参与活动：对商品的美陈开放顾客评选活动。

六、质的提升永无止境（057页）

收获:没有最好，只有更好！只有不断的探索，不断的细分，不断的追求，才能满足消费者的需求！

味道是一种绝对价值。随着生活水平的提高，人们对吃的东西越来越讲究，对价格的敏感性在逐渐的降低。追求美味、可口正成为趋势。好卖的商品，一定是口味好的商品。对于门店，应该要非常清楚所售商品的口味是否符合大众的消费，那么在试吃的同时，门店的同事要做一件事，便是收集顾客试吃时的意见，从而加以汇总，进行改进。同时在市调时，不仅是在价格上，而且要市调对手的口味，如专卖店的烘焙屋，生意好的，一定是商品的口味满足了顾客的需求，那么门店的烘焙课一定要重视专卖店的市调，改进我们商品的口味，从而满足顾客的需求。

七、不要对天气漠不关心、换季的时间往前移、以肌肤去感受（084页，086页，091页）

收获:商机在于超前的意识，积极的心态。机会总是给予那些有准备的人！换一种方式，就会是一片新天地！

（一）仔细的假设与验证：根据一年的天气要能大胆的预测销售的状况及销售商品选择。

（二）及时掌握天气预报资讯。如一周天气预报，提前知道天气状况，从而根据天气因素做好后续的应对策略，并做好假设及检证。安排商品促销，如冬季气温骤降，服饰课就要做好冬季防寒服饰的量感陈列及备货，并且联系美工做好美陈气氛及人员促销方案，从而可以借助天气变化，提升单课业绩。如果提前知道明天是大雨天气，那么生鲜部门所有的订单计划均要作相应调整，从而可以避免订货太多，因来客数减少而造成的商品损耗。如果是台风天气，新鲜的蔬菜类，那么也应进行适当的囤货，以避免台风过后的缺货情况，同时也可以在价格上获得收益。

（三）季节变化交替，要提前做好气氛布置：如在夏季即将来临时，提前做好夏季商品的订货及美工布置，在感受上会给顾客带来一种清爽的感觉，寒冷的季节即将过去，清凉的夏天令人神往，同时，提前布置，可以起到先入为主的感受，一旦夏季到来，在顾客的心理上已以产生了一种感觉，卖夏季商品，大润发有。那么顾客的选择一定会到大润发。季节性商品的选择及陈列。如秋冬进补，但是如果天气预报持续不降温的情况下，商品的销售就会受到影响，那么不能再象以往那样进行商品布置，而应及时的调整方向及策略，找了适合的主题商品进行特卖。从而不会让天气影响业绩的完成。

八、资讯的取得和活用（089页）

收获:信息时代，一步领先，步步领先。

（一）资讯的取得：利用媒体，如电视、广播、网络、零售专业网站等，包括一些报纸杂志，娱乐等。

（二）设定专门的资讯小组，由ALC人员负责，收集天气、促销信息、新闻动向、当地风俗习惯、潮流前线、节假日消费等零售信息，及时将有用的信息反馈到店总室。

（三）剪报：店助要进行剪报资料收集。

（四）店总把有价值的资料交各级管理人员进行讨论，分析，得出相应的应对策略。

（五）门店实行读书日，在读书日各级管理人员要结合实际，交出至少一条的有关销售建议。

九、对顾客的抱怨心存感激（146页）

收获:心存抱怨的顾客，就是潜在的希望！如果顾客漠不关心，就是绝境！

（一）正确对待顾客抱怨的态度：顾客有抱怨并不是坏事，给予抱怨的顾客最容易成为商场的忠实顾客。因为给予抱怨的顾客是参与者。所以，对于顾客的抱怨，我们应以正确的态度对待：顾客抱怨，是给我们机会，让我们改进工作的，是我们忠实的朋友。

（二）高度的重视：给予高度重视，处理投诉人员的级别要高，因为顾客投诉的时候大都是到了忍无可忍的地步的时候，如果只派一般人员接待，会更容易招致顾客的不满。设立经副理值班制，投诉现场一定要有经副理值日。

（三）处理的流程：仔细聆听----始终微笑-----给予道歉----提出解决办法-----与顾客协商（站在顾客立场，态度要诚恳）-----表示感谢。

（四）如果处理的好，99%的顾客会再度光顾。并且会成为商场忠实的顾客。

（五）对于曾经发生过抱怨的顾客，客服部要留下顾客的电话号码，给予联系，了解顾客对商场的感受，是否有改进？

（六）记下顾客的地址，在节假日的时候给予顾客寄礼品，感谢顾客给予我们中肯的意见。

（七）记录顾客投诉的次数，多与这类顾客沟通，召开顾客恳谈会时，邀请这类顾客参加，并且在恳谈会给予抱怨最多的顾客进行颁奖感谢。

十、卖掉的后果更恐怖、商品的鲜度决不妥协（131页、138页）

收获:品质就是生命线，失去了品质，一切都是枉然。

（一）给予试吃人员特别权限：凡是味道不好的，要立即下架处理。并作好登记。味道不好的东西坚决不能允许流通到顾客手中。

（二）如果当天有顾客因商品品质的投诉时，值班试吃人员要负有一定责任。从而督促试吃流程的彻底执行。

（三）供货者及生产加工者也负有一定的责任，加工者在加工好商品后如果觉得味道不行，就不要上架销售。

（四）把味道不好的商品卖给消费者，是一种卑劣的背叛行为，是诚信的问题。

（五）背叛顾客，就会产生信任危机。从而与我们要建立顾客“喜爱、信赖”的卖场背道而驰。

（六）宁愿量少，也不要为了追求量的变化而牺牲品质。

（七）一个劣质的商品流通到顾客的手中，顾客产生的便是对商场的不信任，从而对所有的生产环节进行怀疑。失去诚信，也是最可怕的。